Ocena neto promotorja (NPS) - opredelitev, kako izračunati?

Kakšen je neto rezultat promotorja (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) se nanaša na meritev, ki jo je leta 2003 razvil svetovalec za upravljanje Fred Reichheld z namenom merjenja zvestobe strank. Lahko je karkoli med nizko vrednostjo od -100 (vse stranke so slabe strani) do visoko stopnjo 100 (vse stranke so promotorji), kar kaže na pripravljenost kupcev, da določen izdelek ali storitev priporočijo drugim.

Pojasnilo

  • NPS pomaga pri oceni verjetnosti, da bi kupec določeno podjetje ali njegov izdelek in storitev odobril svojim kolegom, prijateljem ali sorodnikom.
  • Temeljna ideja je, da če stranka kupi izdelek ali določeno podjetje, bi svoje izkušnje delila z ljudmi, ki jih pozna.
  • Običajno so stranke anketirane in morajo odgovoriti na eno vprašanje - "Kako verjetno boste priporočili naše podjetje ali izdelek ali storitev prijatelju ali sodelavcu?" in podajte oceno na 11-stopenjski lestvici, kjer 0 pomeni, da jih verjetno ne priporočajo, 10 pa, da je zelo verjetno.

Kako deluje ocena neto promotorja?

Na podlagi ocen, ki jih dajo stranke, so nato razvrščene v tri široke kategorije:

  1. Predlagatelji : So zveste stranke, ki nenehno kupujejo in drugim priporočajo, da spodbuja rast. Ti navdušenci dajejo ocene v razponu od 9 do 10.
  2. Pasive : So zadovoljne stranke, vendar ne preveč navdušene in so kot take občutljive na konkurenčno ponudbo. Dajo oceno v območju 7-8.
  3. Motniki : so nesrečne stranke, ki širijo negativno ustno ponudbo, ki škoduje imidžu blagovne znamke. Dajo oceno manj kot 6.

Kako izračunati neto rezultat promotorja?

Izračuna se tako, da se odstotek škodovalcev odšteje od odstotka promotorjev. Matematično ga lahko predstavimo kot,

Neto rezultat promotorja = Odstotek promotorjev - Odstotek padalcev

Kritika

Čeprav je ocena neto promotorjev zelo priljubljena med poslovnimi direktorji, ima svoj delež tudi kritikov iz akademskih in tržnih raziskovalnih krogov. Nekatere kritike so naslednje:

  • Različni raziskovalci trdijo, da "verjetnost priporočila" ni najboljši napovednik zvestobe kupcev. Ni znanstvenih dokazov, ki bi trdili, da popolnoma odraža splošno zadovoljstvo strank ali namen ponovnega nakupa.
  • Nekateri raziskovalci dvomijo o verodostojnosti 11-stopenjske lestvice za merjenje želja strank. Nasprotno, trdijo, da je 7-stopenjska lestvica boljši napovednik zgodovinskih priporočil kot 11-stopenjska lestvica.
  • Menijo, da je metrika, ki se izračuna na podlagi odgovora na posamezno vprašanje, veliko manj zanesljiva v primerjavi s sestavljenim indeksom več vprašanj.

Kaj je dobra ocena neto promotorja?

  • NPS lahko primerjamo z različnimi področji ali izdelki, da ocenimo, kje je določeno podjetje v panogi glede na podobo blagovne znamke.
  • Po Reichheldu povprečna podjetja v ZDA dosegajo manj kot +10, nekatera najboljša podjetja pa lahko dosežejo rezultate v območju od +50 do +80.
  • Vendar je zahtevno primerjati neto rezultat promotorjev, saj se precej razlikuje glede na sektor, kulturo itd.

Pomen in uporaba

Ocena neto promotorjev je ključna metrika, saj jo večina velikih podjetij uporablja kot orodje za merjenje povratnih informacij strank. Kot rezultat daje enostavno razumljivo številko, ki jo lahko upravitelji uporabijo za zadovoljstvo strank (in ne le za zadovoljstvo). Nekateri tržniki verjamejo, da je neto promotor mogoče uporabiti kot posredniški pokazatelj potenciala rasti podjetja.

Prednosti

Nekatere pomembne prednosti so naslednje:

  • Večina upraviteljev podjetij NPS šteje za verodostojno orodje, saj ga je uvedlo eno vodilnih svetovalnih podjetij za upravljanje - Bain & Company.
  • Rezultat je lahko razumljiv in enostaven za komunikacijo, kar pomeni, da lahko zlahka ugotovimo, kolikšen delež kupcev je z izdelkom ali storitvijo izredno zadovoljen.
  • Relativno lažje je primerjati, saj večina igralcev v industriji uporablja to priljubljeno metriko. Podjetjem lahko pomaga določiti svoj položaj v konkurenčnem okolju in oceniti svoj odmik od uveljavljenih igralcev.
  • Nekatere raziskave kažejo, da ima neto rezultat promotorja močno povezavo s prihodki podjetja. To bi lahko pripisali dejstvu, da uporaba tega sistema pomaga zaposlenim, da ocenijo vrzel in si nato prizadevajo za boljše povratne informacije strank.

Slabosti

Nekatere glavne pomanjkljivosti so naslednje:

  • Zelo zahtevno je postaviti številko proti različnim stopnjam zvestobe kupcev.
  • Verjetnost priporočila ne zagotavlja priporočila. Oseba lahko da oceno 10, pozneje pa je ne priporoči.
  • Raziskovalci se prepirajo glede statistične veljavnosti razvrščanja 11-stopenjske lestvice v tri široke kategorije. Razpravlja se o tem, kaj oceno, ki je nižja od 6, uvrsti med "škodovalce", oceno več kot 9 pa kot "promotor".

Zaključek

Torej je mogoče videti, da čeprav neto promocijski rezultat velja za zelo uporabno orodje upravljanja, sam po sebi morda ne bo zadostoval za pridobivanje močnih vpogledov. Če pa se uporablja skupaj z ustreznim okvirom, lahko podjetju prinese dragocene vložke. Njegova USP je njegova preprostost, zaradi katere so številna podjetja redno uporabljala to orodje.

Zanimive Članki...