Celotna oblika SLA - Sporazum o ravni storitve
Celotna oblika SLA pomeni Sporazum o ravni storitve in se nanaša na temeljni dogovor med stranko / stranko in ponudnikom storitve. SLA vključuje omejitev storitve, ki jo je treba zagotoviti, njeno kakovost in druge pogoje, ki jih morata pogodbenici izpolniti v sporazumu.
Komponente
Tu se komponente nanašajo na stvari, ki sta jih pogodbeno vključeni v sporazumi o ravni storitev:
- Storitev, ki jo je treba zagotoviti, in njena kakovost.
- Raven zmogljivosti storitve in odgovornost ponudnika.
- Poročanje in spremljanje storitve
- Tehnike reševanja težav in časovni okvir.
- Nepredvideni dogodki zaradi neizpolnjevanja pričakovanj glede storitve.
- Kazni za kršitev pogodbe in kdo bi se moral srečati s temi globami.
Vrste
Obstajajo tri vrste, ki so razložene spodaj.
# 1 - Raven stranke
- Ta vrsta je pripravljena na podlagi potreb in pričakovanj vsake stranke.
- Na primer, ponudnik DTH ima različne pakete kanalov glede na potrebe strank in stroške.
# 2 - Raven storitve
- Ta obravnava enako ali omejeno vrsto storitev za svoje stranke.
- Dvokolesno podjetje na primer ponuja samo dve brezplačni storitvi za prvo leto, ne glede na kupca ali kaj je kupilo.
# 3 - Multi-Level
- Ta vrsta obravnava vse zgoraj navedene vrste v enem samem sporazumu; obravnava raven storitve, raven podjetja ali raven kupcev po eni ali posameznih pogodbah.
- Na primer, podjetje, ki zagotavlja kabine, se lahko ukvarja z eno samo korporacijsko stranko, vendar mora zagotavljati kabino tako za celotne izmene v podjetju kot za različne zaposlene.
Zakaj je SLA pomemben?
SLA je pomemben za obe strani, torej za stranko in ponudnika storitev.
Stran stranke:
Te točke kažejo na pomen SLA glede na stranko.
- Vrsto storitve in njeno raven je mogoče izmeriti.
- Kakovost storitve in meritve za njeno merjenje ali primerjavo z drugimi ponudniki storitev.
- Katere izdaje se lahko pojavijo ali zajemajo in njihov del reševanja?
- Del strank in njihove odgovornosti so omenjeni tudi v SLA.
Stran ponudnika:
Glede na ponudnika morajo SLA te točke zajemati.
- Podrobnosti o strankah in kakšna storitev je dogovorjena?
- Raven, stroški storitve in čas storitve.
- Katera vprašanja so zajeta in časovni okvir za njihovo ponovno obravnavo.
- Vloge in odgovornosti ponudnika storitev.
- Del, za katerega niso odgovorni.
Kdo potrebuje SLA?
Vsak standardni ponudnik storitev ali ponudniško podjetje potrebuje SLA za pogajanja s stranko. Številne stranke potrebujejo SLA, da se primerjajo z različnimi ponudniki in zahtevajo boljše storitve. Tako stranka kot ponudnik potrebujeta pogodbo o ravni storitve, da bolje razumeta svoj del.
Kako nastaviti metriko?
Tu bomo videli, kako nastaviti meritve v pogodbi o ravni storitve.
Meritve
- Meritev se tukaj nanaša na standarde za merjenje uspešnosti ponudnika storitev. Obstaja nekaj osnovnih meritev, dodatne meritve pa lahko nastavite na podlagi storitve, ki jo želite zagotoviti.
- Meritve morajo biti preproste, da jih lahko razume tudi laik, in ne smejo zavajati kupca glede storitve. Če ne morejo razumeti, kako izmeriti storitev, to privede do zmede na obeh straneh. Naslednje osnovne meritve, ki jih je treba upoštevati pri nastavljanju dela meritev v SLA.
Osnovne metrike
- Razpoložljivost / čas storitvenega obdobja in stroškov: če je storitev mogoče zagotoviti na mestu naročnika in kako dolgo bo na voljo.
- Dnevnik napak: Kako ravnati z napakami ali napakami pri opravljeni storitvi.
- Uporabljena tehnologija: če gre za storitev, ki temelji na tehnologiji, je treba omeniti, katero tehnologijo uporabljajo.
- Varnostni in drugi preventivni ukrepi: V kolikšni meri bodo informacije o stranki zaupne in kakšni preventivni ukrepi so na voljo.
- Pretekli poslovni rezultati: kako uspešni so bili v prejšnjih storitvah.
To so splošne točke, ki jih je treba upoštevati pred nastavitvijo meritev SLA, saj te metrike vodijo storitev na pravo pot in odpravljajo dodatne stroške.
Primeri
Pomislimo, da smo ponudnik storitev upravljanja dogodkov, in glede na vrsto stranke, ki jo storitev ponuja, bo SLA na več ravneh, saj obravnavajo različne skupine kupcev.
Če obstaja dogodek za poslovne stranke, bo organiziran na drugačen način, in če obstaja katera posamezna stranka, ki želi praznovati svoj rojstni dan, bo tema temeljila na njegovih potrebah. Prav tako bo ponudnik storitev sam organiziral predstave. Zato se storitev razlikuje glede na stranko, po potrebi pa bo pripravljena tudi pogodba o ravni storitve.
SLA podjetja za upravljanje dogodkov bo vključevala
- O podjetju in njegovih preteklih delih.
- Različni dogodki, ki jih organizirajo.
- Vrsta storitve, ki jo organizirajo, in podatki o strankah.
- Kupci potrebujejo temo, barvo itd.
- Stroški za celoten dogodek
- Odgovornosti strank in podrobnosti plačila
- Popusti, če obstajajo, v primeru neizpolnitve katere koli potrebe kupca, za katero se je dogovoril.
Zaključek
Sporazum o ravni storitve je pomemben del vrste storitve, saj kupcu daje jasno sliko storitve in odgovornosti ponudnika. Če SLA ni, lahko kupec pričakuje preveč in če ni zagotovljen, lahko zavrne plačilo; hkrati lahko ponudnik zanika, da nekatere storitve niso zajete.
